河南安阳:群众办事“最多跑一次”背后的故事

2019-07-06

  “非常感谢,耽误了你们下班时间,为我办理好检疫手续,省了我来回跑了。”3月5日下午,林业局窗口工作人员李公云接到殷都区苗农冯志新的电话,有一批绿化树苗要运往外地。由于施工方要求比较急,苗木正在装车,需要马上办理植物检疫相关手续,而苗农冯志新因身体不适不能前来。李公云放弃休息时间,在给部门领导汇报同时和冯志新保持电话联系,并陪同林业局专业技术人员一起来到冯志新所在地,认真审核相关申报材料,检查有没有病虫害,快速办理了植物检疫相关手续。

  作为被国家标准委确立为第四批社会管理和公共服务标准化试点创建单位,安阳市行政便民服务中心中心聚焦企业和群众普遍关注的办事难、办事慢、来回跑、多头跑等痛点难点问题,以标准化建设为抓手,把推进“一网通办、一门集中、一窗受理、集成服务”作为标准化建设突破口,在深化改革中破难题、开新局,让群众“跑多门”变“进一门” “多次跑”变“一次办”。“ 来便民中心办事‘最多跑一次’就行!”是群众对他们的最高赞誉。

  政务服务集成化

  群众办事“只进一扇门”

  推进“一门集中”,实现“一窗受理”,让群众办事“只进一扇门”。

  为了全面提升政务便民服务水平,安阳市出台了《安阳市政务服务“只进一扇门”改革实施方案》等文件,大力推进“只进一扇门”和“一窗受理、集成服务”的政务服务改革,对审批服务“三集中、三到位”、 “一窗受理、集成服务”、12345政务咨询投诉平台建设、政务服务标准化建设等进行统筹安排,明确了时间节点和责任单位。全面梳理全市政务服务事项清单, 43个部门进驻,市本级1155项事项已全部进驻到位,进驻率达到93%,提前完成了省定目标。基本实现群众到政府办事“只进一扇门”。

  该中心设立了企业开办、投资建设项目、工程建设项目、不动产登记、住房公积金、人力资源和社会保障、车驾管等七个综合受理服务区,实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。开发了综合受理软件系统,招聘了35名前台综合受理人员,设前台窗口220个。将28家单位的765项政务服务事项纳入“一窗”分类受理,占进驻政务服务事项总数的79.4%,完成了省定责任目标。实现群众办事由“找部门”向“找政府”的转变。

  “一网通办”

  打通政务服务“最后一公里”

  2018年,该中心对网上市民之家平台进行升级改造,建成了安阳智慧城市政务服务平台,形成了“互联网+政务+金融+多场景便民应用”的安阳模式,在全国产生较好影响。同时,中心积极推进线上政务服务平台向基层延伸,开发了基于乡镇微信公众号的“安政通”政务服务系统,设有党政乡情、网上办事、普惠金融等栏目,打通了农村政务服务“最后一公里”,目前已向全市94个乡镇全面推广。

  安阳市出台了《安阳市规范全市实体政务大厅建设管理工作实施方案》和《安阳市部门服务大厅管理办法》,切实推进各县区便民中心规范化建设,规范审批服务“三集中、三到位”、“一窗受理、集成服务”等工作,并采取电子监察、现场调研等形式,推动各县区便民中心规范化建设。

  建政民互动平台

  群众有问政府必答

  整合全市政民互动资源,形成了“三线一箱一板”(市长热线、在线访谈、连线政府、市长信箱)、“两微一端一平台”(官方微博、微信和手机客户端)、“国家政务服务投诉与建议小程序”和“河南省政务服务平台咨询投诉栏目”等多渠道、一体化的综合受理和办理机制。延长了工作时间,由原来14小时工作制,调整为24小时全天候受理。建立了与110报警服务平台联动机制,实现两个平台信息实时互通共享。建立了审核退单机制,对办理结果不明确的一律退回重办。完善媒体监督和效能督查机制,加大对群众诉求办理工作的监督和督办力度。2018年,共受理群众来电来信和留言325914件,审核退单1413件,受话服务满意率为96%,回访来电事项14047件,回访群众满意率为82.2%。

  持续更新完善标准

  服务永远在路上

  该中心结合工作实际,对原有标准体系中的977项标准进行更新、完善和提升:一是废止原有标准699项。二是修订标准1196项。组织各窗口对进驻的1185项政务服务事项和便民服务事项逐项编制办理规程;三是新增标准13项。新增加《网上市民之家服务规范》、《综合受理服务规范》、《部门服务大厅管理规范等标准。制定《群众来电来信数据分析规范》、《政务大厅事项办理数据分析规范》,建立了对政务服务和政民互动数据定期分析、挖掘、整理机制。四是起草省地方标准1项。2018年5月,中心起草《市长热线服务与管理规范》,有望被省市场监管局立项制定为省地方标准,填补河南空白。


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